Pour protéger les passagers aériens, le Parlement européen et le Conseil du 11 février 2004 ont créé le règlement européen 261/2004. Nous appelons cela l'UE 261 pour le raccourcir. La loi européenne a établi des règles communes d'indemnisation et d'assistance aux passagers confrontés à des retards de vols de longue durée, à des annulations et à des refus d'embarquement involontaires. Apprenez à réclamer une indemnité EU 261.

 

Règlement (EC) 261/2004: Vos Droits de Passagers dans l'Union Européenne

Le Règlement (EC) 261/2004, plus communément appelé EC 261, permet aux passagers aériens victimes de perturbations de vols de réclamer jusqu'à 600€ d'indemnité à la compagnie aérienne. Apprenez-en plus sur vos droits de vos passagers aériens dans l'UE.

 

Quels sont les vols couverts par le Règlement (EC) 261/2004

EC 261 couvre l'ensemble de l'espace aérien de l'UE, ainsi que l'Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques: Guyane française et Martinique, Mayotte, Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les Îles Canaries.

Tous les vols au départ de l'Union européenne sont couverts par le Règlement, qu'il s'agisse d'un vol intra-UE ou international. Les vols qui partent de l'Union européenne mais sont liés à l'UE sont couverts dans la mesure où ils sont opérés par un transporteur aérien de l'UE. Pour résumer:

 

  Itinéraire

  Compagnie aérienne de l'UE 

  Compagnie aérienne hors UE     

  Depuis l'UE vers l'UE

  Couvert

  Couvert

  Depuis l'UE vers l'extérieur   

  Couvert

  Couvert

  Depuis l'extérieur vers l'UE 

  Couvert

  Non couvert

  Depuis l'extérieur vers l'extérieur      

  Non couvert

  Non couvert

 

Voici quelques exemples inspirés de la réalité. Imaginons que vous voyagiez:

  • de Milan à Paris: le vol est couvert quel que soit le transporteur aérien car il est intra-UE.
  • de Rome à New York avec American Airlines: le vol est couvert même s'il est opéré par un transporteur non-UE, car il quitte l'Union Européenne.
  • de Toronto à Amsterdam avec KLM: le vol est couvert même s'il quitte l'UE, car il est opéré par un transporteur aérien de l'UE.
  • de Toronto à Amsterdam avec Air Canada: le vol n'est pas couvert car il quitte l'UE et est opéré par un transporteur aérien non-UE.

Le plus simple pour savoir si votre vol retardé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

EC 261 et les vols retardés dans l'UE

Pour être admissible à une indemnité de vol retardé en vertu de l'EC 261, votre vol doit arriver à sa destination finale 3 heures en retard ou plus.

Notez que c'est l'heure d'arrivée qui compte: si votre vol a décollé plus de 3 heures après l'heure prévue mais est arrivé avec moins de 3 heures de retard, vous n'avez droit à aucune compensation.

 

Indemnité pour vol retardé dans l'UE

EC 261 vous permet de réclamer entre 250 et 600 euros, selon la distance entre votre point de départ d'origine et votre destination finale, ainsi que de la durée du retard (dans certains cas). Le tableau ci-dessous résume le montant que vous pouvez demander:

 

  Moins de 3h  

  3 à 4h  

  Plus de 4h  

  Jamais arrivé  

  Distance

  0

  250€

  250€

  250€

  Vol de moins de 1500km

  0

  400€

  400€

  400€

  Vols intra-UE de plus de 1500km

  0

  400€

  400€

  400€

  Vols extérieurs à l'UE entre 1500 et 3500km   

  0

  300€

  600€

  600€

  Vols extérieurs à l'UE de plus de 3500km

 

Le plus simple pour savoir si votre vol retardé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Retard de vol dans l'UE et votre droit à un remboursement ou réacheminement

En cas de retard important au départ de plus de 5 heures, vous avez le choix entre 3 options:

  • Remboursement intégral du billet pour le vol retardé (et les vols antérieurs si ils n'ont aucune utilité pour vos plans de voyage) avec un vol de retour à votre point de départ d'origine dès que possible.
  • Réacheminement vers votre destination finale à la première occasion.
  • Réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, à condition qu'un siège soit disponible.

Notez que quelle que soit l'option que vous choisissez, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation comme décrit ci-dessus: les deux sont complémentaires.

 

Comment réclamer une indemnité pour un vol retardé dans l'Union Européenne

A l'aéroport, demandez au personnel de la compagnie aérienne le motif du retard: c'est ce qui détermine votre droit à indemnisation. Plus l'explication est précise, mieux c'est. Si la cause du retard n'est pas considérée comme circonstances extraordinaires, vous pourriez être admissible à une indemnisation. Vous pouvez en apprendre plus sur les circonstances extraordinaires sur notre blog.

Une fois que vous atterrissez à votre destination, calculez le retard de votre vol. Si c'est plus de 3 heures, vous êtes admissible à une compensation.

Assurez-vous de conserver vos documents de voyage (carte d'embarquement, confirmation de réservation, etc.). La compagnie aérienne est susceptible de demander ces derniers lorsque vous soumettez une demande d'indemnisation. Ils auront au moins besoin de votre référence de réservation.

La compagnie aérienne peut vous offrir un bon de voyage, souvent pour une valeur inférieure à celle qui vous est due. Refusez toute offre qu'ils vous font, car vous céderiez vos droits à une indemnisation pour vol retardé. Si vous pensez que l'offre qu'ils proposent vaut plus que l'indemnité prévue par EC 261, vous pouvez le prendre, bien sûr! Notez que le dédommagement auquel vous avez droit en vertu de l'EC 261 doit être payée cash, par chèque ou par virement bancaire. Si la compagnie aérienne propose de payer cette compensation sous la forme d'un bon de voyage, n'hésitez pas à refuser.

Si le retard entraîne des frais supplémentaires, assurez-vous de conserver les reçus: la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser ces frais également, en plus de l'indemnité.

 

Pour soumettre une demande d'indemnisation, contactez le service clientèle de votre compagnie aérienne. Ou laissez-nous faire tout le travail.

En savoir plus sur les retards de vol et les droits de vos passagers aériens.

 

EC 261 et les vols annulés dans l'UE

Pour être éligible à une indemnité de vol annulé en vertu de l'UE 261, plusieurs conditions doivent être remplies. Si la compagnie aérienne vous a informé de l'annulation 14 jours ou plus avant le vol, vous n'êtes pas admissible à un dédommagement. Lorsqu'ils vous préviennent moins de 14 jours avant le vol, leur obligation de paiement dépend de leur capacité à vous trouver un autre vol ou un réacheminement respectant les contraintes de temps suivantes:

 

Notification avant le départ     

   Vol de substitution

   Droit à une Indemnité   

   Plus de 14 jours 

   Irrélevant

   Oui

   7-13 jours

   Départ pas plus de 2 heures plus tôt et arrivée 4 heures plus tard ou moins  

   Non

   7-13 jours

   Départ 2 heures plus tôt et arrivée 4 heures plus tard ou plus

   Oui

   Moins de 7 jours

   Départ pas plus d'1 heure plus tôt et arrivée 2 heures plus tard ou moins

   Non

   Moins de 7 jours

   Départ 1 heure plus tôt ou plus et arrivée 2 heures plus tard ou plus

   Oui

 

Notez que les deux conditions doivent être remplies simultanément. Par exemple, imaginons que vous avez été informé de l'annulation de votre vol 5 jours avant votre vol. La compagnie aérienne vous réserve un vol alternatif qui arrive à votre destination finale moins de 2 heures plus tard que votre vol d'origine MAIS part plus d'une heure plus tôt. Vous avez alors droit à une indemnisation. Reportez vous au tableau ci-dessous pour savoir exactement à combien vous avez droit.

 

Le moyen le plus simple pour vous de savoir si votre vol est couvert et si vous avez droit à une compensation de vol est d'utiliser notre calculateur d'indemnité.

 

Indemnité pour vol annulé dans l'UE

Le montant de l'indemnité pour vol annulé varie entre 250 et 600 euros et est fonction de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, de la durée du retard (si vous avez accepté un réacheminement), et de l'itinéraire (vis-à-vis de l'Union Européenne). Voici le montant auquel vous pouvez prétendre:

 

   Durée du délai à votre destination finale

   Distance

   Moins de 2h    

   2 à 3h   

   3 à 4h   

   Plus de 4h   

   Jamais arrivé   

 

   125€

   250€

   250€

   250€

   250€

   Vols de moins de 1500km

   200€

   200€

   400€

   400€

   400€

   Vols intra-UE de plus de 1500km

   200€

   200€

   400€

   400€

   400€

   Vols extérieurs à l'UE entre 1500 et 3500km    

   300€

   300€

   300€

   600€

   600€

   Vols extérieurs à l'UE de plus de 3500km

 

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, vous pourriez avoir droit à "seulement" la moitié du montant maximum lorsque le délai jusqu'à votre destination est jugé raisonnable en vertu de l'EC 261.

Notez par ailleur que si vous refusez d'être réacheminé, vous êtes admissible à une indemnisation ainsi qu'au remboursement de votre billet. En outre, si nécessaire, la compagnie aérienne doit vous fournir un vol de retour à votre point de départ.

Le moyen le plus simple pour vous de savoir si votre vol est couvert et si vous avez droit à une compensation de vol est d'utiliser notre calculateur d'indemnité.

 

Annulation de vol dans l'UE et votre droit à un remboursement ou réacheminement

Comme pour les vol retardé, en cas de retard important au départ de plus de 5 heures , vous avez le choix entre 3 options:

  • Remboursement intégral du billet pour le vol retardé (et les vols antérieurs si ils n'ont aucune utilité pour vos plans de voyage) avec un vol de retour à votre point de départ d'origine dès que possible.
  • Réacheminement vers votre destination finale à la première occasion.
  • Réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, à condition qu'un siège soit disponible.

Notez que quelle que soit l'option que vous choisissez, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation comme décrit ci-dessus: les deux sont complémentaires.

 

Comment réclamer une indemnité pour un vol retardé dans l'Union Européenne

De même que pour les retards de vols, à l'aéroport, demandez au personnel de la compagnie aérienne la raison de l'annulation: elle détermine votre droit à indemnisation. Plus l'explication est précise, mieux c'est. Si la cause de l'annulation n'est pas considérée comme une circonstance extraordinaire, vous pourriez être admissible à une indemnisation. 

Prenez note de l'heure de départ de votre vol de remplacement. Une fois que vous atterrissez à votre destination, calculez le retard de votre vol par rapport à l'heure d'arrivée prévue de votre vol initial.

Assurez-vous de conserver vos documents de voyage (carte d'embarquement, confirmation de réservation, etc.). La compagnie aérienne est susceptible de demander ces derniers lorsque vous soumettez une demande d'indemnisation pour vol annulé. Ils auront au moins besoin de votre référence de réservation.

La compagnie aérienne peut vous offrir un bon de voyage, souvent pour une valeur inférieure à celle qui vous est due. Refusez toute offre qu'ils vous font, car vous céderiez vos droits à une indemnisation. Si vous sentez que l'offre qu'ils proposent vaut plus que la compensation UE 261, vous pouvez le prendre, bien sûr! Notez que la compensation à laquelle vous avez droit en vertu de l'UE 261 doit être payée sous forme d'argent, de chèque ou de virement bancaire. Si la compagnie aérienne propose de payer cette compensation sous la forme d'un bon de voyage, n'hésitez pas à refuser.

Si le retard entraîne des frais supplémentaires, assurez-vous de conserver les reçus: la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser leurs frais.

 

Pour soumettre une demande d'indemnisation lorsque votre vol est annulé, contactez le service clientèle de votre compagnie aérienne. Ou laissez-nous faire tout le travail.

En savoir plus sur les annulations de vol et les droits de vos passagers aériens.

 

EC 261 et les refus d'embarquement

Vous n'êtes couvert par EC 261 que si l'on vous a refusé l'embarquement contre votre volonté. Cela se produit essentiellement dans les cas de surréservation (ou surbooking), lorsque la compagnie aérienne a vendu plus de billets que l'avion n'a de sièges. Si l'embarquement vous est refusé en raison d'un vol surréservé, vous avez droit à une indemnisation.

Cela signifie que vous ne devez pas avoir renoncé volontairement à votre siège pour être admissible à une indemnisation. Dans les cas où vous acceptez d'abandonner votre siège en échange d'un bon de voyage, de miles aériens ou d'un autre type de dédommagement, vous n'êtes plus éligible au regard du Règlement.

Vous n'aurez pas non plus le droit à une indemnisation dans les cas suivants:

  • Vous n'avez pas enregistré à l'heure *
  • Vous n'étiez pas présent à la porte d'embarquement à l'heure *
  • Vous n'avez pas les documents de voyage nécessaires (carte d'embarquement, passeport et, le cas échéant, visa)
  • Vous avez créé ou représenté un problème de santé ou de sécurité

* "À l'heure" fait référence à la limite de temps fixée par la compagnie aérienne. Ces informations sont disponibles sur leur site internet et doivent être indiquées dans votre confirmation de réservation et votre carte d'embarquement.

 

Indemnité pour refus d'embarquement dans l'UE

Le montant de l'indemnité de refus d'embarquement varie entre 250 et 600 euros et dépend de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, et si votre vol était dans l'UE ou non. Le tableau ci-dessous résume le montant que vous pouvez demander.

 

   Distance

    Montant de l'indemnité   

   Vols de moins de 1500km

   250€

   Vols intra-UE de plus de 1500km

   400€

   Vols extérieurs à l'UE entre 1500 et 3500km      

   400€

   Vols extérieurs à l'UE de plus de 3500km

   600€

 

Le moyen le plus simple pour vous de savoir si votre vol est couvert et si vous avez droit à une compensation de vol est d'utiliser notre calculateur d'indemnité.

 

Refus d'embarquement dans l'UE et votre droit à un remboursement ou réacheminement

Si on vous refuse l'embarquement contre votre volonté, vous avez le choix entre 3 options:

  • Remboursement intégral du billet pour le vol annulé (et les vols antérieurs si ils ne servent à rien en ce qui concerne vos plans de voyage) avec un vol de retour à votre point de départ d'origine dès que possible.
  • Redirection vers votre destination finale à la première occasion.
  • Réacheminement vers votre destination finale à une date ultérieure, à votre convenance, à condition qu'un siège soit disponible.

 

Notez que quelle que soit l'option que vous choisissez, vous avez également droit à une indemnisation comme décrit ci-dessus.

 

Comment demander une compensation pour un embarquement refusé par l'UE?

Bonne nouvelle: la compagnie aérienne est censée vous payer immédiatement, à l'aéroport. Si ce n'est pas le cas ou si vous l'avez oublié, ne vous inquiétez pas: vous pouvez également soumettre une réclamation plus tard.

Si la compagnie aérienne ne vous le fournit pas d'elle-même, demandez un «certificat d'embarquement refusé» à l'aéroport. Cela vous aidera à prouver que vous n'avez pas abandonné volontairement votre siège. 

Assurez-vous de conserver également vos documents de voyage (carte d'embarquement, confirmation de réservation, etc.). La compagnie aérienne est susceptible de demander ces derniers lorsque vous soumettez une demande d'indemnisation. Ils auront au moins besoin de votre référence de réservation.

La compagnie aérienne peut vous offrir un bon de voyage, souvent pour une valeur inférieure à celle qui vous est due. Refusez toute offre qu'ils vous font, car vous céderiez vos droits à une indemnisation. Si vous sentez que l'offre qu'ils proposent vaut plus pour vous que la compensation UE 261, vous pouvez le prendre, bien sûr! Notez que la compensation à laquelle vous avez droit en vertu de l'UE 261 doit être payée sous forme d'argent, de chèque ou de virement bancaire. Si la compagnie aérienne propose de payer cette compensation sous la forme d'un bon de voyage, n'hésitez pas à refuser.

Si le refus d'embarquement entraîne des frais supplémentaires, assurez-vous que vous gardez les reçus: la compagnie aérienne est tenue de vous rembourser leurs frais.

 

Pour soumettre une demande d'indemnisation lorsqu'on vous refuse l'embarquement, contactez le service clientèle de votre compagnie aérienne. Ou laissez-nous faire tout le travail.

En savoir plus sur les refus d'embarquement et les droits de vos passagers aériens.

 

EC 261 et vos autres droits de passagers aériens

En plus de vos droits à l'indemnisation et des droits de remboursement ou de réacheminement, le Règlement (EC) 261/2004 définit également d'autres protections pour les droits des passagers.

 

EC 261 et droit à une prise en charge

En cas de longs retards et pendant que vous attendez un autre vol en raison d'une annulation ou d'un refus d'embarquement, la compagnie aérienne responsable de la perturbation doit vous prendre en charge. Ils doivent fournir, gratuitement:

  • les repas et les rafraîchissements en fonction de la durée du temps d'attente
  • un hébergement à l'hôtel si un séjour d'une nuit ou plus devient nécessaire
  • le transport entre l'aéroport et le lieu d'hébergement
  • un moyen de communication: deux appels téléphoniques, des sms ou des emails.

 

La compagnie aérienne doit prêter une attention particulière aux passagers à mobilité réduite et aux enfants non accompagnés.

 

EC 261: surclassement et déclassement

Si la compagnie aérienne vous place dans une classe supérieure à celle pour laquelle vous avez acheté un billet, elle ne peut exiger aucun paiement supplémentaire.

En revanche, si elle vous place dans une classe inférieure, vous avez droit à un remboursement de:

  • 30% du prix du billet pour tous les vols de 1 500 kilomètres ou moins
  • 50% du billet pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 km et tous les vols entre 1500 et 3500 km
  • 75% du prix du billet pour les vols de plus de 3500 km

Semblable à l'indemnité, le paiement doit être effectué en espèces, par virement bancaire électronique, les ordres bancaires ou les chèques bancaires.

 

EC 261 et obligation d'informer les passagers de leurs droits

À l'aéroport, la compagnie aérienne doit afficher un panneau contenant le texte suivant: «Si l'embarquement vous est refusé ou si votre vol est annulé ou retardé d'au moins deux heures, demandez au comptoir d'enregistrement ou à la porte d'embarquement le texte décrivant vos droits, notamment en matière d'indemnisation et d'assistance ".

Le transporteur aérien doit également vous fournir un avis écrit expliquant les règles d'indemnisation et d'assistance décrites dans le Règlement (EC) 261/2004.

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