Contact avec la compagnie aérienne

Pourquoi la compagnie aérienne me contacte-t-elle?

La plupart des compagnies aériennes respectent le droit des passagers à être représentés par un tiers, tel que ClaimCompass. Toutefois, certaines compagnies aériennes peuvent vous contacter directement bien que vous ayez signé l'autorisation et la procuration afin d'être représenté.

En pratique, cela signifie qu'après le dépôt de votre demande, la compagnie aérienne risque de vous envoyer un message à l'adresse e-mail dont elle dispose pour vous. Nous vous prions de bien vouloir faire suivre toute la correspondance de la compagnie aérienne à [email protected] afin que notre équipe puisse mettre à jour votre dossier et/ou préparer la réponse appropriée à la compagnie aérienne.

Parfois, la compagnie aérienne peut également envoyer l’indemnité directement sur votre compte bancaire, sans passer par ClaimCompass. Dans ce cas, veuillez nous en informer et nous mettrons à jour votre dossier en conséquence et nous vous enverrons un email avec les instructions pour nous envoyer notre commission.

Pourquoi la compagnie aérienne demande-t-elle mon consentement alors que j'ai déjà signé une autorisation et une procuration?

Nous pensons que la compagnie aérienne a demandé qu'un formulaire de consentement supplémentaire soit fourni afin de retarder le traitement de votre demande. Il est possible qu'en rendant le processus plus long et plus pénible pour les passagers, certains d'entre eux abandonnent et cessent de réclamer une indemnisation.

Vous pouvez remplir et signer le formulaire de consentement que nous vous avons envoyé et le télécharger sur votre espace personnel ou l'envoyer à [email protected]

Vous m'avez dit que la compagnie aérienne me contacterait, mais je n'ai rien reçu d'eux. Dois-je vous informer?

Oui. Nous nous attendons à ce que la compagnie aérienne vous contacte dans les 15 jours suivant le dépôt de votre demande. Si vous n'avez rien reçu pendant cette période, veuillez nous en informer en envoyant un courrier électronique à [email protected]. Notre équipe effectuera le suivi immédiatement.

Pourquoi dois-je vous envoyer une commission? Ne l'avez-vous pas retenue lorsque vous avez effectué le transfert?

Si votre indemnité vous a été envoyée directement par la compagnie aérienne, nous n'avons pas encore été payés.

Conformément à nos Conditions générales, veuillez nous indiquer si vous avez reçu votre rémunération directement afin que nous puissions mettre à jour nos dossiers en conséquence. Nous vous enverrons les indications pour que vous puissiez nous faire parvenir notre commission. 

Pourquoi suis-je indemnisé directement par la compagnie aérienne?

La procuration que vous avez signée lors de la soumission d'une réclamation permet à ClaimCompass de recevoir votre indemnisation de la part de la compagnie aérienne. Lorsque nous le faisons, vous recevez automatiquement un courrier électronique avec les instructions pour le recevoir de notre part.

Cependant, il arrive que certaines compagnies aériennes versent leur indemnité aux passagers sans passer par ClaimCompass. Conformément à nos Conditions générales, veuillez nous indiquer si vous avez reçu votre rémunération directement afin que nous puissions mettre à jour nos dossiers en conséquence.

Pourquoi avez-vous besoin des coordonnées bancaires de tous les passagers, puisque c’est moi qui ai payé les billets?

Selon le Règlement de l'UE 261/2004, l'indemnisation est due au passager qui a subi la perturbation du vol, et non à la personne qui a payé les billets.

En conséquence, certaines compagnies aériennes peuvent exiger de recevoir les coordonnées bancaires de chaque passager dans votre réclamation afin de transférer l'indemnisation.

Bien que nous comprenions que cela pourrait causer des inconvénients supplémentaires, la compagnie aérienne a le droit de demander les coordonnées bancaires de chaque passager. Les informations généralement demandées sont les suivantes:

• Nom complet du titulaire du compte
• IBAN
• BIC
• Devise
• Pays où le compte est situé

Veuillez envoyer ces informations par email à [email protected].