Cererea dumneavoastră

Ce este autorizația de a gestiona reclamația?

Autorizația de a gestiona reclamația (denumită uneori și procură/împuternicire), este consimțământul dumneavoastră scris prin care acordați companiei ClaimCompass, dreptul de a vă reprezenta în fața companiei aeriene, Organismului Național competent și, dacă este necesar, instanțelor relevante în vederea obținerii compensației în conformitate cu Regulamentul (CE) nr. 261/2004. ClaimCompass nu are altă competență, în afară de solicitarea compensației.

În conformitate cu legislația UE, aveți dreptul de a fi reprezentat de o terță parte, însă companiile aeriene și Organismele Naționale competente, trebuie să se asigure că suntem autorizați în mod corespunzător pentru a depune reclamația în numele dumneavoastră.

Care este Politica de confidențialitate a companiei ClaimCompass? Sunteți conform cu Regulamentul General Privind Protecția Datelor ("GDPR")?

ClaimCompass consideră confidențialitatea datelor o componentă fundamentală a activității.  Politica și practicile noastre privind protecția datelor vizează prelucrarea, partajarea și stocarea informațiilor personale într-un mod corespunzător și legal, asigurând în același timp confidențialitatea, integritatea și disponibilitatea.

Site-ul și procesele noastre sunt în conformitate cu Regulamentul General Privind Protecția Datelor (GDPR). Citiți mai multe despre Politica de confidențialitate aici.

Cum pot afla situația cererii mele?

Sistemul nostru vă avertizează prin e-mail de îndată ce există o actualizare a cererii dumneavoastră. Acesta actualizează status-ul cererii dumneavoastră, pe care îl puteṭi verifica accesând profilul personal pe site-ul nostru. Dacă nu aṭi primit încă un e-mail informativ, înseamnă că încă lucrăm la cazul dumneavoastră și nu există actualizări.

Puteți accesa profilul și afla cel mai recent status al cererii dumneavoastră aici.

Cât costă să utilizezi serviciile ClaimCompass?

Nimic! Nu există costuri inițiale care să permită utilizarea serviciilor noastre, deducem un comision de 35% (inclusiv TVA) pentru serviciile noastre numai dacă cererea este rezolvată cu succes. Acoperim toate costurile: chiar dacă se dovedește că reclamația dumneavoastră nu poate fi rezolvată cu succes, nu va trebui să plătiți pentru munca noastră la cazul dumneavoastră.

Citiți mai multe despre costul serviciilor noastre aici.

De ce durează mai mult să fie procesat transferul compensației?

În timp ce în zona SEPA singura monedă este euro (€) și majoritatea transferurilor se efectuează în cadrul Uniunii Europene, transferurile SWIFT funcționează la nivel global și poate dura până la 10 zile lucrătoare să primiți banii.

Acordați până la 10 zile lucrătoare înainte ca plata să ajungă în contul dumneavoastră, dacă nu vă aflați în zona SEPA.

Am indicat aeroportul greșit. Pot să-l schimb?

Din nefericire, nu putem modifica manual aeroportul pe care l-ați indicat la completarea cererii.

Vă invităm să completați o nouă cerere cu detaliile corecte și să ne contactați la [email protected], pentru a putea șterge reclamația nevalidă.

Cum pot semna autorizația de a gestiona reclamația?

Pentru a semna autorizația de a gestiona reclamația (procură/împuternicire), trebuie doar să vă conectați la profilul dumneavoastră. Vi se va cere să semnați documentul electronic, prin trasarea semnăturii.

Dacă ați primit un e-mail, pentru a vă informa că ni se solicita o autorizație și/sau o procură semnată manual, vă rugăm să imprimați documentul, treceți data și semnați în partea de jos. Puteți să încărcați documentul accesând profilul dumneavoastra sau să îl trimiteți prin e-mail la [email protected]. 

Dacă profilul dumneavoastră indică faptul că cererea este completă și ați primit un e-mail prin care vi se solicită să semnați o autorizație pentru a gestiona reclamația, vă rugăm să ne contactați la [email protected].

Pot anula cererea mea?

În conformitate cu Termenii și condițiile cu care ați fost de acord, atunci când ați completat cererea dumneavoastră, aveți dreptul să revocați serviciile ClaimCompass, fără a fi nevoie să specificați un motiv în termen de 14 zile de la încheierea acordului. Retragerea poate fi trimisă către ClaimCompass în orice formă scrisă (scrisoare, e-mail) și nu trebuie să fie formală. Pentru comoditatea lor, clienții pot folosi acest formular.

Veți primi un e-mail prin care va vom informa că am închis cazul dumneavoastră. Deoarece ați revocat serviciile noastre în termen de 14 zile, nu există taxe pentru anularea cererii dumneavoastră.

Am făcut o greșeală în momentul completării cererii: cum pot schimba detaliile fișierului meu?

Contactați-ne direct la adresa de e-mail [email protected], indicând numărul de identificare al cererii dumneavoastră și informațiile pe care doriți să le modificați. Vom modifica detaliile cererii dumneavoastră imediat.

Rețineți că există anumite detalii care nu pot fi modificate. De exemplu, nu putem adăuga numele unui pasager cererii dumneavoastră odată ce ați finalizat completarea acesteia și am trimis-o companiei aeriene. Nu putem modifica adresa de e-mail pe care ați folosit-o pentru a vă înregistra și a vă înscrie. De asemenea, nu putem modifica nici aeroporturile indicate.

În aceste situații, vă invităm să completați o nouă cerere cu detaliile corecte și să ne contactați la [email protected], astfel încât să putem șterge cererea nevalidă.

De ce am primit același răspuns de mai multe ori?

Echipa noastră își dă tot interesul pentru a obține compensația dumneavoastră în cel mai scurt timp posibil. La urma urmei, solicităm comision doar dacă obținem compensația.

Acestea fiind spuse, unele companii aeriene nu cooperează. Obiectivul nostru este de a soluționa cazul cât mai repede posibil printr-un acord amiabil cu compania aeriană, în loc să prezentăm cazul în fața unei instanțe (care va dura mai mult timp). Echipa noastră face mai multe încercări pentru a obține o declarație oficială. În aceste cazuri, chiar dacă vom continua să lucrăm la cazul dumneavoastră, nu există actualizări majore și este posibil să nu primiți o actualizare automată, iar agenții pentru relații cu clienți vă vor informa pur și simplu că ne continuăm eforturile de a obține o declarație din partea companiei aeriene.

Înțelegem că acest lucru poate fi frustrant și vă mulțumim pentru răbdarea acordată. Fiți sigur că echipa noastră lucrează constant la solicitarea dumneavoastră, deoarece este în interesul nostru reciproc să obținem compensația. În cazul în care compania aeriană nu respectă termenul acordat, echipa noastră juridică va începe procedurile judiciare.

Mi-am uitat parola: cum pot să o schimb?

Puteți să vă resetați cu ușurință parola pe pagina de conectare. Faceți clic pe link-ul albastru "Resetați acum" aflat lângă "Parolă uitată?". Completați cu adresa de e-mail pe care ați utilizat-o pentru a va depune cererea și dați click pe "Trimite". Veți primi un e-mail cu un link pentru resetarea parolei. Rețineți că puteți folosi acest link o singura dată! Verificați dosarul "spam" dacă nu ați primit e-mailul. Alegeți o nouă parolă și încercați să vă conectați.

Dacă tot nu reușiți să vă resetați parola, încercați aceeași manevră în modul privat: pentru a deschide browserul în modul privat, apăsați tastele "ctrl", "shift" și "n" de pe tastatură.

În cazul în care nu funcționează, vă rugăm să ne contactați la [email protected] cu detaliile problemei.

De ce respingeți cererea mea?

Dacă ați primit un e-mail din partea noastră, indicând că cererea dumneavoastră a fost respinsă, înseamnă că, din păcate, nu sunteți eligibil conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004.

Echipa noastră a investigat toate detaliile referitoare la cererea dumneavoastră și a concluzionat că plata unei compensații de către compania aeriană nu este aplicabilă în situația dumneavoastră.

Aceste situații includ cazurile în care întreruperea zborului a fost cauzată de "circumstanțe extraordinare". Conform Regulamentului (CE) nr. 261/2004, articolul 5 alineatul (3), companiile aeriene sunt exonerate de răspundere și nu trebuie să plătească despăgubiri în cazul în care întreruperea zborului a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, dincolo de controlul companiei aeriene.

Cazuri similare includ, de asemenea, refuzul la îmbarcare, cauzat de un alt motiv decât supra-rezervarea. Dacă vi se refuză îmbarcarea din cauza unei alte probleme, decât numărul insuficient de locuri în avion, nu sunteți eligibil pentru despăgubiri.

Din moment ce promisiunea noastră față de dumneavoastră este “nici un comision, fără despăgubire” nu veți fi taxat pentru cazul dumneavoastră și ne asumăm toate costurile relevante.

De ce durează atât de mult să soluționați cererea mea?

Deși majoritatea cazurilor sunt soluționate într-o lună, în anumite cazuri ar putea dura mai mult. În medie, este nevoie de aproximativ 3 luni (12 săptămâni) pentru ca o companie aeriană să compenseze un pasager. Cu toate acestea, există mulți factori care pot avea un impact asupra acestui interval de timp.

Întrucât ne plătiți doar dacă obținem compensația dumneavoastră, este în interesul nostru să facem tot ce ne stă în putere pentru a obține compensația cât mai repede posibil.

Acestea fiind spuse, unele aspecte ale procesului de obținerea a compensației, sunt dincolo de controlul și de influența noastră directă. De exemplu, atunci când o cerere este depusă, obligația de a face dovada evenimentelor care au dus la întreruperea zborului, revine companiei aeriene care trebuie să emită o declarație oficială asupra cazului. Aceasta etapă nu este întotdeauna respectată, deoarece adesea primim declarații incomplete, nevalabile sau în unele cazuri solicitările noastre sunt ignorate complet. În aceste cazuri, reclamația este transmisă echipei noastre juridice, care colaborează cu Organismul Național competent, pentru a obține o declarație împreună cu toată documentația necesară. Acest proces depinde de termenele și volumul de muncă al fiecărui Organismul Național competent și poate dura până la 6 luni.

Pentru mai multe informații despre companiile aeriene, vă invităm să consultați evaluările companiilor aeriene (numai în limba engleză).

Cât timp durează să primesc compensaṭia?

Durata soluționării unei cereri depinde de mai mulți factori, printre care circumstanțele care au dus la perturbarea zborului, documentația disponibilă, diferitele părți implicate, precum și cooperarea generală a companiei aeriene. Acestea fiind spuse, este dificil să oferim o estimare precisă a duratei de timp necesară. În baza experienței noastre, putem spune că majoritatea cererilor sunt soluționate în termen de 16 săptămâni, însă anumite cazuri ar putea dura mai mult.

Dacă ați completat deja o reclamație, veți fi notificat prin e-mail de fiecare dată când există o actualizare. Dacă nu ați primit nimic din partea noastră, este pentru că încă lucrăm la cazul dumneavoastră și nu există actualizare în acest moment. Puteți accesa profilul dumneavoastră oricând aici.

De ce durează atât de mult?

Durata soluționării unei cereri depinde de mai mulți factori, dintre care majoritatea nu sunt sub controlul nostru. ClaimCompass este interesată să vă soluționeze cererea cât mai curând posibil și de aceea am creat un program care validează și transmite în mod automat reclamația către compania aeriană.

Cu toate acestea, companiile aeriene nu sunt întotdeauna cooperante și adesea emit declarații incomplete sau nevalabile, ceea ce necesită investigații suplimentare. Mai mult decât atât în unele cazuri, companiile aeriene ignoră complet cererile ceea ce ne obligă să solicitam expertiza Autorităților Naționale competente sau a autorităților regionale de reglementare.

Promisiunea noastră este de a obține, fie întreaga sumă compensatorie aplicabilă, fie să validăm dincolo de orice îndoială întemeiată că întreruperea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare, caz în care compania aeriană este exonerată de răspundere.

Unde pot găsi codul rezervării (PNR)?

Codul rezervării (denumit și registrul cu numele pasagerilor sau PNR) este un cod alfanumeric format din 6 cifre care poate fi găsit în confirmarea rezervării și în e-mailurile primite de la compania aeriană sau agenția de turism în legătură cu călătoria dumneavoastră. Toate companiile aeriene solicită acest cod înainte de a accepta cererea dumneavoastră pentru compensație.

Puteți găsi confirmarea rezervării în corespondența dumneavoastră prin e-mail cu compania aeriana și/sau agentul dumneavoastră de călătorie. Dacă ați șters acest e-mail, încercați să căutați numele companiei aeriene sau al site-ului accesat pentru a achiziționa biletul, atât în căsuța poștală electronică cat și în mesajele șterse.

De ce mi-ați solicitat trimiterea documentelor personale, cum ar fi actul de identitate?

În unele cazuri, companiile aeriene și Autoritatea Națională competentă vor solicita o copie a unui act de identitate oficial pentru a valida autenticitatea împuternicirii furnizate, pe care ați semnat-o în momentul depunerii cererii dumneavoastră. ClaimCompass nu va împărtăși niciodată informațiile dumneavoastră personale cu terțe părți, cu excepția companiei aeriene și Autoritatea Națională competentă (dacă este cazul), fără consimțământul dumneavoastră explicit. Suntem în conformitate cu legile UE privind protecția datelor și am investit într-un algoritm de criptare la nivel militar.

Pot solicita rambursarea cheltuielilor suplimentare cauzate de întârzierea sau anularea zborului?

ClaimCompass oferă ajutor în cazul zborurilor întrerupte, definite astfel în Regulamentul (CE) nr. 261/2004. Cheltuielile suplimentare nu fac parte din suma compensatorie. Deși este posibil să aveṭi dreptul de a solicita rambursarea cheltuielilor suplimentare, procedurile și rata de rambursare variază în funcție de compania aeriană. Pasagerii trebuie să dovedească cheltuielile și să demonstreze că a fost vina companiei aeriene. Puteți găsi mai multe informații pe blogul nostru.