Vol Retardé: Quels sont vos Droits de Passager Aérien?

Un vol retardé peut facilement gâcher votre voyage. Quand cela vous arrive, vous vous sentez impuissant - mais il existe certaines règles que les compagnies aériennes doivent suivre. Dans les sections suivantes, vous allez en apprendre davantage sur vos droits en tant que passagers aériens et sur ce qu'il faut faire si votre avion arrive en retard.

Vol Retardé dans l'Union Européenne

En 2004, le Parlement Européen et le Conseil de l'Union Européenne ont adopté le Règlement (EC) 261/2004 (abrégé EC 261), qui a établi des bases communes d'indemnisation et de prise en charge des passagers en cas de retard de vol excessif. Le montant de l'indemnité que les passagers peuvent réclamer dépend du trajet et se situe entre 250 et 600 euros. Il y a quelques cas particluiers, cependant, que nous discutons ci-dessous.

Quels vols sont couverts?

EC 261 couvre l'ensemble de l'espace aérien de l'UE, ainsi que l'Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques: Guyane française et Martinique, Mayotte, Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, ainsi que les Îles Canaries.

Tous les vols au départ de l'Union européenne sont couverts par le Règlement, qu'il s'agisse d'un vol intra-UE ou international. Les vols qui partent de l'Union européenne mais sont liés à l'UE sont couverts dans la mesure où ils sont opérés par un transporteur aérien de l'UE. Pour résumer:

Regardons quelques exemples inspirés de la réalité. Imaginons que vous voyagiez:

• de Milan à Paris: le vol est couvert quel que soit le transporteur aérien car il est intra-UE.
• de Rome à New York avec American Airlines: le vol est couvert même s'il est opéré par un transporteur non-UE, car il quitte l'Union Européenne.
• de Toronto à Amsterdam avec KLM: le vol est couvert même s'il quitte l'UE, car il est opéré par un transporteur aérien de l'UE.
• de Toronto à Amsterdam avec Air Canada: le vol n'est pas couvert car il quitte l'UE et est opéré par un transporteur aérien non-UE.

Le plus simple pour savoir si votre vol retardé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

Quels sont les vols retardés éligibles à une indemnité?

Un "vol retardé" selon EC 261 signifie que le retard à votre destination finale s'élève à 3 heures ou plus. C'est-à-dire que si votre avion est retardé de 3 heures ou plus à votre point de départ, mais qu'il récupère une partie du retard durant le trajet et que vous arrivez avec 2 heures et 50 minutes de retard à votre destination finale (par exemple), vous n'avez pas le droit à une indemnisation. Notez que l'heure d'arrivée prise en compte ici n'est pas calculée lorsque le train d'atterrissage touche la piste, mais lorsque l'avion est garé et que les portes sont ouvertes.

Quel montant puis-je réclamer pour mon vol retardé?

Le montant de l'indemnité pour un vol retardé varie entre 250 et 600 euros et dépend de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, ainsi que de la durée du retard dans certains cas. Le tableau ci-dessous résume le montant que vous pouvez demander.

Durée du délai:

Et si j'avais une correspondance?

Il peut arriver que vous ayez un ou plusieurs vols de correspondance, c'est-à-dire que vous deviez changer d'avion et/ou de compagnie aérienne à un aéroport donné entre votre point de départ et votre destination finale. C'est un facteur important pour déterminer votre indemnité de retard de vol ainsi que son montant.

Par exemple, vous voyagez de Rome à Toronto, avec une correspondance à Paris, l'ensemble du voyage est sur une seule réservation et avec le même numéro de réservation (PNR). Votre vol au départ de Rome est retardé, ce qui fait que vous arrivez une heure plus tard à Paris et par conséquent, vous ratez votre vol de correspondance vers Toronto. Un vol de remplacement vous est proposé et vous arrivez à votre destination finale, Toronto, plus de 3h en retard. Tout d'abord, même si le retard du vol vers Paris est de seulement 1 heure, vous êtes toujours admissible à réclamer une indemnité pour vol retardé parce que vous avez atteint votre destination finale plus de 3h en retard. Deuxièmement, la distance entre Rome et Paris est inférieure à 1500 km, mais le montant de l'indemnisation est calculé sur l'ensemble du trajet, c'est-à-dire entre Rome et Toronto. Vous avez donc droit à 600 euros.

Notez que si vous aviez réservé deux billets séparés, un de Rome à Paris sur une réservation, et un autre pour le vol de Paris à Toronto, vous n'auriez pas droit à une indemnité.

Pour résumer, lorsque vous avez des vols de correspondance achetés sous la même réservation, le montant de l'indemnisation est calculé sur la base de la distance totale entre le point de départ et la destination finale, quel que soit le nombre de correspondances entre les deux. La compagnie aérienne qui a causé la perturbation est tenue de payer l'indemnité.

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Quels documents dois-je garder pour soumettre une réclamation?

Même si votre réclamation est parfaitement valide, les compagnies aériennes chercheront parfois (souvent) un moyen de la rejeter, ou du moins de repousser le moment où ils devront payer l'indemnité qui vous est due. Par exemple, elles vont vous demander des informations ou documents supplémentaires, tels que votre carte d'embarquement, billet électronique, étiquette de bagage, et d'autres documents de voyage. Bien que cela puisse sembler inutile, étant donné que la compagnie aérienne a toutes vos informations, EC 261 accorde au transporteur la permission de demander ces informations avant d'accepter une réclamation. Pour augmenter vos chances de succès et accélérer le processus, assurez-vous de garder certaines informations même après être arrivé à votre destination finale.

• Conservez tous les documents relatifs à votre vol et/ou à tous vos vols de remplacement. Ces documents incluent votre carte d'embarquement, votre billet électronique, la confirmation de réservation, l'étiquette de bagage, etc.
• Vous pouvez également conserver certains de vos reçus pour des dépenses supplémentaires, qui ont résulté du vol en retard. Comme indiqué ci-dessous, la compagnie aérienne doit vous rembourser ces dépenses, en plus de verser votre indemnisation.
• Essayez de vous renseigner pour savoir quelle était la raison du retard et, si possible, obtenez un document pour preuve. Était-ce un problème technique avec l'avion, ou peut-être que l'équipage avait maximisé ses heures de vol?

Combien de temps après le retard de mon vol puis-je porter réclamation?

Selon le pays dans lequel le transporteur aérien a son siège social, il existe certaines limites de temps pour déposer votre réclamation (aussi connues sous le nom de délai de prescription).

Par exemple, le délai de prescription au Royaume-Uni est de 6 ans. Cela signifie que si votre vol a été opéré par British Airways, vous pouvez déposer une réclamation pour un vol qui a eu lieu il y a 6 ans. Voici une liste avec les délais maximum pour déposer une réclamation, dans chaque pays:

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Quels sont mes autres droits d'après EC 261 si mon vol est retardé?

En plus de vous rendre éligible à une indemnité pour vol retardé, le Règlement (EC) 261/2004 vous donne d'autres droits.

• Droit à une prise en charge

Si vous êtes bloqué à l'aéroport en raison d'un retard d'avion, la compagnie aérienne doit vous prendre en charge. Vous avez droit à des repas et des rafraîchissements gratuits pendant la durée du retard, ainsi que l'accès à un téléphone et à un email. Si vous avez besoin d'un hébergement parce qu'il s'agit d'une long retard (généralement plus de 6h), la compagnie aérienne doit également vous fournir une chambre d'hôtel ou un endroit où vous reposer, et un moyen pour vous y rendre et retourner à l'aéroport. Encore une fois, ces droits dépendent de la durée du retard et du type de vol:

Beaucoup de passagers confondent ce droit à une prise en charge avec leur droit à une indemnisation. Notez que les deux sont complètement indépendants. Même si la compagnie aérienne a payé votre hôtel et vos repas, vous avez toujours droit à un dédommagement pour votre vol retardé.

• Droit à un remboursement ou un réacheminement

Si votre vol est retardé de 5 heures ou plus, vous pouvez également avoir droit à un remboursement partiel ou total de votre billet. Vous pouvez même demander un vol de retour à la maison ou votre point de départ. Encore une fois, ces droits n'influencent pas le montant de l'indemnité que vous allez recevoir.

• Surclassement ou déclassement

Lorsque les seuls sièges disponibles sur un vol de remplacement sont situés dans une classe supérieure à celle que vous avez achetée, la compagnie aérienne ne peut pas vous facturer des frais supplémentaires. Cependant, si vous étiez supposé voler en première classe et vous retrouvez en seconde classe sur votre vol de réacheminement, vous pouvez demander un remboursement (entre 35 et 75% du prix du billet initial).

Puis-je essayer d'obtenir une autre indemnité?

Oui. Le fait de réclamer une indemnité de vol retardé en vertu de l'EC 261 ne vous empêche pas de réclamer une indemnisation encore plus grande. Bien que la dynamique et les procédures soient très différentes, certains passagers ont tenté de poursuivre la compagnie aérienne pour des dommages, qui ont été causés en raison du retard. Un exemple parfait de ceci serait une perte à cause d'une réunion d'affaires manquée.

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Apprenez-en plus sur le Règlement (EC) 261/2004 et vos droits de passagers aériens dans l'Union Européenne.

Vols Retardés aux États-Unis

Les régulations pour les vols retardés aux États-Unis sont très différentes. Contrairement à l'UE, les compagnies aériennes américaines ne sont pas tenues de payer une compensation pour les vols retardés.

Cela étant dit, il n'est pas rare que les transporteurs américains offrent des paiements de bonne volonté, des bons de réduction, des miles aériens et des surclassements en guise de dédommagement pour vos désagréments. Pour augmenter vos chances, assurez-vous de conserver votre carte d'embarquement et tout autre document de voyage.

Si vous êtes coincé dans l'avion pendant deux heures ou plus, vous avez droit à de la nourriture, de l'eau et à l'accès à une salle de bain. Lorsque ces retards sur le tarmac dépassent 3 heures (4 pour les vols internationaux), la compagnie aérienne doit vous laisser débarquer, à moins qu'il y ait une menace liée à la sécurité.

Apprenez-en plus sur vos droits de passagers aériens aux États-Unis.

Vols Retardés sur les Vols Internationaux

À l'instar du Règlement (EC) 261/2004 de l'UE, la Convention de Montréal de 1999 a établi des bases communes pour l'indemnisation des passagers sur les vols internationaux entre les pays participants. Aujourd'hui, plus de 120 pays ont ratifié le règlement.

Quels vols sont couverts?

La Convention de Montréal est applicable dans les cas de vols internationaux. Cela comprend les vols entre les États signataires ainsi que les vols au sein d'un même État signataire qui incluent une escale prévue dans un autre pays, peu importe si ce pays a ratifié la Convention de Montréal ou non.

Par exemple:

• Vol Russie-Thaïlande (deux États Signataires): couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine, sans escale: non couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine avec escale en Thaïlande (État signataire): couvert par la Convention de Montréal
• Vol domestique en Chine avec une escale au Vietnam (pas un État signataire): couvert par la Convention de Montréal

Tous les vols retardés sont-ils couverts par la Convention de Montréal?

Semblable à EC 261, la Convention de Montréal ne s'applique pas lorsque le vol a été retardé en raison de circonstances extraordinaires. Ces cas comprennent les conditions météorologiques défavorables, les restrictions du contrôle de la circulation aérienne, la foudre, les impacts avec un oiseau, une grève à l'aéroport, les urgences médicales, les menaces liées à la sécurité, les troubles politiques, etc.

La compagnie aérienne peut renoncer à son obligation de verser une indemnité si elle a pris toutes les mesures raisonnables pour empêcher la perturbation du vol ou si elle ne pouvait rien faire.

Quel montant puis-je réclamer pour mon vol international retardé?

À la différence de la réglementation de l'UE, arriver en retard à votre destination ne vous rend pas admissible à une indemnisation. La Convention de Montréal ne couvre que les "dommages" résultant du retard.

Les "dommages" sont sujets à différentes interprétations. La plupart des pays considèrent seulement les pertes financières et les blessures physiques comme des dommages, mais pas la détresse psychologique lié au fait d'avoir eu un vol retardé.

Dans le cas où vous avez subi des dommages au sens de la Convention, vous pouvez demander une indemnisation. Le Fonds Monétaire International (FMI) a établi une monnaie appelée Droits de Tirage Spéciaux (DTS) pour calculer le montant de la compensation. En décembre 2017, le taux de change était:

1 EUR = 0,84 DTS

1 USD = 0,70 DTS

Vous pouvez suivre le taux de change ici.

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pouvant aller jusqu'à 4 694 DTS pour des dommages résultant de votre retard de vol.

Quels documents dois-je conserver pour réclamer une compensation au regard de la Convention de Montréal?

Assurez-vous de conserver tous vos documents de voyage, y compris votre carte d'embarquement et votre billet électronique. De plus, gardez tous les reçus pour prouver que vous avez subi des pertes et des coûts supplémentaires, tels que les réservations prépayées, l'hébergement et le transport.

Si possible, demandez au personnel la raison du retard et notez-la. "Raisons opérationnelles" n'est pas une vraie raison et ne signifie pas grand-chose. N'hésitez pas à vous renseigner autant que possible car c'est votre droit d'être mis au courant de la situation. Connaître la raison du retard pourrait vous aider à réclamer une indemnité.

Combien de temps après le retard du vol puis-je déposer ma réclamation?

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pour les dommages pouvant aller jusqu'à 2 ans après le vol retardé. Cependant, nous vous recommandons fortement de soumettre votre demande dès que les événements se sont produits.

Apprenez-en plus sur vos droits de passagers aériens sur les vols internationaux.