Se voir refuser l'embarquement est particulièrement frustrant. Heureusement, il existe des règlements qui ont établi des règles communes en vertu desquelles les passagers peuvent réclamer une indemnité pour refus d'embarquement. Apprenez-en plus sur vos droits de passager aérien.

 

Refus d'Embarquement: Quels Sont vos Droits de Passager Aérien?

Les refus d'embarquement ont lieu plus souvent que nous le souhaiterions. Il n'y a pas grand-chose que vous puissiez faire quand ça vous arrive, mais les compagnies aériennes doivent suivre des règles qui améliorent votre situation. Dans les sections suivantes, vous en apprendrez plus sur les droits de vos passagers aériens et sur ce qu'il faut faire en cas de refus d'embarquement.

 

Refus d'Embarquement sur un Vol de l'Union Européenne

En 2004, le Parlement Européen et le Conseil de l'Union Européenne ont adopté le Règlement 261/2004 de l'UE (ou EC 261 pour faire court). Le règlement établit des bases communes pour l'indemnisation et la prise en charge des passagers en cas de refus d'embarquement. Les passagers aériens peuvent réclamer entre 250 et 600 euros selon le voyage. Il y a quelques nuances, cependant, que nous discutons ci-dessous.

 

Quels vols sont couverts?

EC 261 couvre l'ensemble de l'espace aérien de l'Union Européenne, ainsi que l'Islande, la Norvège, la Suisse et les régions ultrapériphériques: Guyane française et Martinique, Mayotte, Guadeloupe et La Réunion, Saint-Martin, Madère et les Açores, et les Îles Canaries.

Le Règlement couvre tous les vols au départ de l'Union européenne, qu'il s'agisse d'un vol intra-UE ou international. Les vols partant de l'Union européenne mais qui sont liés à l'UE sont couverts dans la mesure où ils sont opérés par un transporteur aérien de l'UE. En bref:

 

  Itinéraire

  Compagnie aérienne de l'UE 

  Compagnie aérienne hors UE     

  Depuis l'UE vers l'UE

  Couvert

  Couvert

  Depuis l'UE vers l'extérieur   

  Couvert

  Couvert

  Depuis l'extérieur vers l'UE 

  Couvert

  Non couvert

  Depuis l'extérieur vers l'extérieur      

  Non couvert

  Non couvert

 

Regardons quelques cas pratiques. Imaginons un voyage:

  • de Milan à Paris: le vol est couvert quel que soit le transporteur aérien car il est intra-UE.
  • de Rome à New York avec American Airlines: le vol est couvert même s'il est opéré par un transporteur non-UE, car il quitte l'Union Européenne.
  • de Toronto à Amsterdam avec KLM: le vol est couvert même s'il quitte l'UE, car il est opéré par un transporteur aérien de l'UE.
  • de Toronto à Amsterdam avec Air Canada: le vol n'est pas couvert car il quitte l'UE et est opéré par un transporteur aérien non-UE.

 

Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Quels sont les vols annulés éligibles à une indemnité?

Pour que l'EC 261 soit applicable, vous ne devez pas avoir renoncer à votre siège volontairement. Dans les cas où vous acceptez d'abandonner votre siège en échange d'un bon de voyage, de miles aériens ou d'un autre type de dédommagement, vous n'êtes plus éligible en vertu du règlement.

Vous n'aurez pas droit à une indemnisation dans les cas suivants non plus:

  • Vous ne vous êtes pas enregistré à l'heure *
  • Vous n'étiez pas présent à la porte d'embarquement à l'heure *
  • Vous n'avez pas les documents de voyage requis (carte d'embarquement, passeport et le cas échéant, visa)
  • Vous avez créé ou représenté un problème de santé ou de sécurité

* "À l'heure" se réfère à la limite de temps fixée par la compagnie aérienne. Ces informations sont disponibles sur leur site internet et doivent être indiquées dans votre confirmation de réservation et votre carte d'embarquement.

 

En d'autres termes, vous êtes couvert uniquement si l'on vous a refusé l'embarquement contre votre volonté. Cela se produit essentiellement dans les cas de surréservation (ou surbooking), lorsque la compagnie aérienne a vendu plus de billets qu'il n'y a de sièges dans l'avion. Elles font cela font pour compenser les «no-shows», c'est-à-dire les passagers qui ont réservé un billet mais ne se présentent pas pour le vol. Si l'embarquement vous est refusé en raison d'un vol surréservé, vous avez droit à une indemnisation.

 

Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

A quel montant puis-je prétendre si on m'a refusé l'embarquement?

Le montant de l'indemnité de refus d'embarquement varie entre 250 et 600 euros et dépend de la distance entre votre point de départ et votre destination finale, et si votre vol était dans l'UE ou non. Le tableau ci-dessous résume le montant que vous pouvez demander.

 

   Distance

    Montant de l'indemnité   

   Vols de moins de 1500km

   250€

   Vols intra-UE de plus de 1500km

   400€

   Vols extérieurs à l'UE entre 1500 et 3500km      

   400€

   Vols extérieurs à l'UE de plus de 3500km

   600€

 

La bonne nouvelle, c'est que la compagnie aérienne est censée vous payer cette indemnisation immédiatement, à l'aéroport. De plus, vous avez droit à un réacheminement vers votre destination.

 

Et si j'avais des vols de correspondance?

Si votre voyage comprend un ou plusieurs vols de correspondance, le montant de votre idemnité dépendra de plusieurs facteurs:

  • Tous vos vols doivent faire l'objet d'une réservation unique
  • Vos vols doivent être éligibles selon EC 261 comme décrit dans l'une des sections précédentes
  • La distance éligible

 

La distance éligible inclut le vol annulé ainsi que:

  • Les vols qui viennent après, qu'ils soient ou non opérés par la même compagnie aérienne
  • Les vols précédents uniquement s'ils étaient opérés par la même compagnie aérienne responsable de l'annulation

 

Par exemple, vous voyagez de Sofia à Toronto, avec une correspondance à Rome et une autre à Paris, sous une même réservation et avec le même numéro de réservation (PNR). Imaginons le scénario suivant:

Votre vol Rome-Paris opéré par Alitalia est annulé, et vous manquez votre correspondance Paris-Toronto opérée par Air France car on vous refuse l'embarquement. La distance admissible est celle entre Rome et Toronto, même si Alitalia n'a pas opéré la dernière étape de votre voyage. Vous avez droit à 600€ (de la part d'Alitalia).

Imaginons maintenant un vol de Sofia vers Paris avec une correspondance à Rome, sous une unique réservation et avec le même numéro de réservation (PNR). Votre vol Rome-Paris opéré par Alitalia est annulé. Si Alitalia a également opéré la liaison entre Sofia et Rome, vous avez droit à 400 €, car la distance Sofia-Paris est comprise entre 1500 et 3500 km. Si Alitalia n'a pas opéré l'étape entre Sofia et Rome, vous avez droit à 250 €, car seul le vol Rome-Paris est éligible et la distance entre les deux villes est inférieure à 1500 km.

 

Il est possible que certaines juridictions européennes interprètent différemment le règlement. Le plus simple pour savoir si votre refus d'embarquement est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

Notez que dans tous les cas, si vous aviez réservé des billets séparés, avec des numéros de réservation différents, vous n'auriez pas droit à une indemnité.

En résumé, lorsque vous avez des vols de correspondance sous une même réservation, le montant de l'indemnisation est calculé en fonction de la distance totale entre le point de départ et la destination finale, quel que soit le nombre de correspondances. Le transporteur qui vous a refusé l'embarquement est responsable du paiement de la compensation.

 

Quels documents dois-je garder pour soumettre une réclamation?

Même si votre réclamation est a priori parfaitement valide, ils est commun pour les compagnies aériennes de chercher un moyen de la rejeter, ou du moins de repousser le moment où ils devront payer l'indemnité à plus tard. Par exemple, elles vont vous demander des informations et/ou documents supplémentaires, tels que votre carte d'embarquement, billet électronique, étiquette de bagage, et d'autres documents de voyage. Cela peut vous paraitre inutile, étant donné que la compagnie aérienne possèdes toutes vos informations -mais EC 261 accorde au transporteur la permission de demander ces informations avant d'accepter une réclamation. Pour augmenter vos chances de succès et accélérer le processus, assurez-vous de garder certaines informations même après être arrivé à votre destination finale.

  • Conservez tous les documents relatifs à votre vol et/ou à tous vos vols de remplacement. Ceux-ci incluent notamment votre carte d'embarquement, votre billet électronique, la confirmation de réservation, l'étiquette de bagage, etc.
  • Gardez également les reçus de vos dépenses supplémentaires, causées par l'annulation du vol. Comme indiqué ci-dessous, la compagnie aérienne doit vous rembourser ces dépenses, en plus de verser votre indemnisation.
  • Essayez de vous renseigner pour savoir quelle était la raison du et, si possible, obtenez un document pour preuve. Le vol était-il surbooké? La compagnie aérienne a-t-elle vendu votre billet a un passager dont le vol a été annulé et qui a été réacheminé via votre vol?

 

Combien de temps après l'annulation de mon vol puis-je porter réclamation?

Selon le pays dans lequel le transporteur aérien a son siège social, il existe certaines limites de temps pour déposer votre réclamation (aussi connues sous le nom de délai de prescription).

Par exemple, le délai de prescription au Royaume-Uni est de 6 ans. Cela signifie que si votre vol a été opéré par British Airways, vous pouvez déposer une réclamation pour un vol qui a eu lieu il y a 6 ans. Voici une liste avec les délais maximum pour déposer une réclamation, dans chaque pays:

 

  Pays

  Délai de prescription  

 

  Pays

  Délai de prescription  

  Autrice

  3 ans

 

  Lituanie

  2 ans

  Belgique

  1 ans

 

  Lituanie

  3 ans

  Bulgarie

  5 ans

 

  Luxembourg

  10 ans

  Croatie

  3 ans

 

  Malte

  Pas de limite

  Chypre

  6 ans

 

  Pays-Bas

  2 ans

  République Tchèque 

  3 ans

 

  Norvège

  3 ans

  Danemark

  3 ans

 

  Polande

  1 ans

  Estonie

  3 ans

 

  Portugal

  3 ans

  Finlande

  3 ans

 

  Roumanie

  3 ans

  France

  5 ans

 

  Slovaquie

  2 ans

  Allemagne

  3 ans

 

  Slovenie

  2 ans

  Grèce

  5 ans

 

  Espagne

  5 ans

  Hongrie

  5 ans

 

  Suède

  3 ans

  Islande

  2 ans

 

  Suisse

  2 ans

  Irelande

  6 ans

 

  Royaume-Uni  

  6 ans

  Italie

  26 mois

 
 
 

 

Le plus simple pour savoir si votre vol annulé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Quels sont mes autres droits, d'après EC 261?

En plus de réclamer une indemnité de refus d'embarquement, vous avez d'autres droits en vertu de l'EC261.

 

  • Droit de remboursement ou de réacheminement

Non seulement pouvez-vous obtenir une compensation pour la perte de temps encourue par votre refus d'embarquement, mais vous avez également droit:

  • au remboursement complet ou partiel de votre billet, plus un vol de retour vers votre destination initiale (le cas échéant), OU
  • au premier transport alternatif à votre destination. Si aucun autre vol n'est disponible, la compagnie aérienne doit payer pour votre autre moyen de transport, qu'il s'agisse d'un autobus, d'un train ou de quelque chose d'autre, ainsi que le coût pour parvenir à cet autre moyen de transport, OU
  • à un autre billet pour votre destination à une date ultérieure.

Encore une fois, ces droits n'influencent pas le montant de l'indemnité que vous allez recevoir. Cependant, n'acceptez pas les bons de réduction pour un vol futur ou des miles aériens: vous renonceriez alors à votre droit à une indemnisation.

 

  • Droit à une prise en charge

Si vous êtes bloqué à l'aéroport en raison d'une annulation de vol, la compagnie aérienne doit prendre soin de vous jusqu'à ce que vous arriviez à destination. Vous avez droit à des repas et des rafraîchissements gratuits pendant la durée de l'annulation, ainsi qu'à l'accès à un téléphone et à un email. Si vous avez besoin d'un hébergement, la compagnie aérienne doit également vous fournir une chambre d'hôtel et un transfert entre l'aéroport et ce lieu d'hébergement.

Beaucoup de passagers confondent ces droits avec leur indemnisation. Notez que les deux sont complètement indépendants. Même si la compagnie aérienne a payé votre hôtel et vos repas, vous avez toujours droit à une indemnité pour vol annulé.

 

  • Surclassement ou déclassement

Lorsque les seuls sièges disponibles sur un vol de remplacement sont situés dans une classe supérieure à celle que vous avez achetée, la compagnie aérienne n'a pas le droit de vous facturer de frais supplémentaires. Inversement cependant, si vous étiez supposé voler en première classe et vous retrouvez en seconde classe sur votre vol de réacheminement, vous pouvez demander un remboursement (entre 35 et 75% du prix du billet initial).

 

Puis-je essayer d'obtenir une autre indemnité?

Oui, tout à fait. Réclamer une indemnité suite à votre vol annulé en vertu de l'EC 261 ne vous empêche pas de réclamer une indemnisation encore plus grande. Bien que la dynamique et les procédures soient très différentes, certains passagers ont tenté de poursuivre la compagnie aérienne pour des dommages, qui ont été causés en raison de l'annulation. Un exemple parfait de ceci serait une perte financière dûe à une réunion d'affaires manquée.

Le plus simple pour savoir si votre vol retardé est couvert et si vous avez droit à une indemnité est d'utiliser notre Calculateur d'Indemnité.

 

Apprenez-en plus sur le Règlement (EC) 261/2004 et vos droits de passagers aériens dans l'Union Européenne.

 

Refus d'Embarquement aux États-Unis

Aux États-Unis également, il n'est pas rare que les compagnies aériennes surbookent leurs vols afin de compenser pour les passagers qui ne se présentent pas à leur vol bien qu'ils aient réservé un billet («no-show»). À l'instar de l'UE, les règlements américains protègent les passagers qui se sont vu refuser l'embarquement ou qui ont été "expulsés" de leur vol. 

 

Quels vols sont couverts par les Régulations américaines?

Les régulations américaines couvrent 2 types de vols pour lesquels les passagers se voient refuser l'embarquement:

  • Vols domestiques opérés par un transporteur aérien américain
  • Vols internationaux au départ des États-Unis

Si votre vol est parti en dehors des États-Unis et est arrivé aux États-Unis, vous n'êtes pas admissible à une indemnisation.

 

   Itinéraire                     

   Compagnie aérienne    

   Couvert par les régulations américaines?    

   Vol domestique aux États-Unis   

   Irrélevant

   Oui

   Des États-Unis vers l'étranger

   US

   Oui

   Des États-Unis vers l'étranger

   Non-US

   Oui

   De l'etranger vers les États-Unis   

   US

   Non

   De l'etranger vers les États-Unis

   Non-US

   Non

 

Par exemple:

  • Vol New York-Los Angeles: couvert par la réglementation américaine
  • Vol New York-Londres exploité par Delta: couvert par la réglementation américaine
  • Vol New York-Londres exploité par British Airways: couvert par la réglementation américaine
  • Vol Londres-New York opéré par Delta: non couvert par la réglementation américaine
  • Vol Londres-New York opéré par British Airways: non couvert par la réglementation américaine

 

Tous les refus d'embarquement sont-ils couverts par les régulations américaines?

Vous n'êtes admissible à une indemnisation que si l'embarquement vous est refusé parce que la compagnie aérienne a surbooké le vol et que vous n'avez pas abandonné volontairement votre siège en échange d'un remboursement, d'un autre billet d'avion ou d'un autre avantage.

 

Combien puis-je obtenir en dédommagement pour mon refus d'embarquement aux États-Unis?

Si vous remplissez les conditions décrites ci-dessus et êtes en effet éligible à une indemnisation, le montant dépendra de 3 critères:

  • Si votre vol était un vol international ou un vol intérieur américain
  • L'heure d'arrivée à votre destination si vous acceptez d'être réacheminé. Si vous décidez de vous débrouiller seul, l'indemnisation consiste en un remboursement complet, appelé "remboursement involontaire", pour compenser votre désagrément
  • Le prix de votre billet

 

En résumé:

   Type de vol

   Retard à votre destination comparé à l'horaire d'origine 

   0-1 heure

   1-2 heures

   2-4 heures

   Plus de 4 heures

 Vol domestique

   Pas d'indemnité  

   200% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $675)

   400% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $1350)

   400% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $1350)

   Vol international     

  Pas d'indemnité     

   200% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $675)

   200% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $675)

   400% du prix de votre billet aller vers votre destination (max. $1350)

 

Si la compagnie aérienne n'organise pas d'autres arrangements, vous avez droit à 400% de votre aller simple jusqu'à votre destination finale, sans dépasser $1350.

De plus, si vous avez acheté des services optionels pour votre vol d'origine (surclassement, bagage enregistré, etc.) mais que vous ne recevez pas ces services sur votre autre vol ou que vous devez payer une deuxième fois, la compagnie aérienne doit ajouter ces frais à l'indemnisation.

Dans les cas où votre billet n'a pas de prix (ex: un billet offert car vous avez le statut de voyageur fréquent), votre indemnité de refus d'embarquement est basée sur le paiement en espèces, par chèque ou par carte de crédit le moins cher de la même classe de service (ex. , première classe) sur ce vol. Par exemple, imaginons que vous ayez un billet gratuit en première classe et qu'on vous refuse l'embarquement. Si le billet le moins cher pour un siège de première classe sur ce vol a été vendu à 400 $, votre indemnité sera calculée en fonction de ce montant.

Gardez à l'esprit que les compagnies aériennes peuvent offrir des billets gratuits ou des coupons d'un montant en dollars pour les futurs vols au lieu d'un chèque pour la compensation d'embarquement refusée. Cependant, si vous êtes contraint involontairement, vous avez le droit d'insister sur un chèque si c'est votre préférence. Une fois que vous encaissez le chèque (ou acceptez le vol gratuit), vous perdez la capacité de demander plus d'argent de la compagnie aérienne plus tard.

 

Quels documents dois-je garder pour réclamer une indemnité au regard des régulations américaines?

Conservez tous les documents relatifs à votre vol et/ou à tous les vols de réacheminement. Ceux-ci incluent votre carte d'embarquement ou votre talon, votre billet électronique, la confirmation de réservation, l'étiquette de bagage, etc.
Vous devez également conserver vos reçus pour les dépenses supplémentaires ayant résulté du refus d'embarquement.

En particulier, le Département des Transports des États-Unis (DOT) exige que chaque compagnie aérienne remette à tous les passagers qui se font refuser l'embarquement involontairement une déclaration écrite décrivant leurs droits et expliquant comment le transporteur décide comment la compagnie aérienne décide quels pasagers seront acceptés à bord dans le cas d'un vol surbooké.

Gardez ce document, car il vous qualifie pour une indemnité d'embarquement refusé même si la compagnie aérienne ne peut pas trouver votre réservation dans l'ordinateur.

 

Combien de temps après le refus d'embarquement puis-je réclamer un dédommagement?

La limite de temps pour réclamer une indemnisation pour votre refus d'embarquement dépend de la politique de la compagnie aérienne. Reportez-vous à leur contrat de transport sur leur site Web. Nous vous recommandons fortement de soumettre une réclamation peu de temps après les événements.

Si la compagnie aérienne vous a offert un chèque, mais que vous voulez négocier une compensation plus importante, vous avez 30 jours à compter de la date du chèque pour l'accepter. Au-delà de cette date, vous pouvez renoncer à votre droit à une indemnisation.

 

Refus d'Embarquement sur un Vol International

À l'instar du Règlement (EC) 261/2004 de l'Union Européenne, la Convention de Montréal de 1999 a établi des règles communes quant à l'indemnisation des passagers sur les vols internationaux entre les pays ayant ratifié la Convention. Aujourd'hui, plus de 120 pays l'ont ratifiée.

 

Quels sont les vols couverts?

La Convention de Montréal est applicable uniquement dans les cas de vols internationaux. Cela comprend les vols entre les États signataires ainsi que les vols au sein d'un même État signataire qui incluent une escale prévue dans un autre pays, peu importe si ce pays a ratifié la Convention de Montréal ou non.

 

  Pays de départ

  Arrêt prévu

  Convention de Montréal  applicable?  

  D'un État signataire à un autre pays  

  Irrélévant

  Oui

  Vol domestique dans un État signataire  

  Non

  Non

  Dans un unique État signataire

  Oui, dans un autre État signataire   

  Oui

  Dans un unique État signataire

  Oui, pas dans un État signataire

  Oui

 

Quelques exemples:

  • Vol Russie-Thaïlande (deux États Signataires): couvert par la Convention de Montréal
  • Vol domestique en Chine, sans escale: non couvert par la Convention de Montréal
  • Vol domestique en Chine avec escale en Thaïlande (État signataire): couvert par la Convention de Montréal
  • Vol domestique en Chine avec une escale au Vietnam (pas un État signataire): couvert par la Convention de Montréal

 

Tous les refus d'embarquement sont-ils couverts par la Convention de Montréal?

Semblable à nouveau à l'EC 261 et à la réglementation américaine, la Convention de Montréal ne s'applique que si vous avez involontairement refusé l'embarquement à cause d'un vol surréservé.

Vous n'aurez pas droit à une indemnisation dans les cas suivants:

  • Vous ne vous êtes pas enregistré à l'heure *
  • Vous n'étiez pas présent à la porte d'embarquement à l'heure *
  • Vous n'avez pas les documents de voyage requis (carte d'embarquement, passeport et visa, le cas échéant)
  • Vous avez créé ou représenté un problème de santé ou de sécurité
  • Vous étiez volontaire pour céder votre place en échange de quelques avantages

* "À l'heure" se réfère à la limite de temps fixée par la compagnie aérienne. Ces informations sont disponibles sur leur site internet et doivent être indiquées dans votre confirmation de réservation et votre carte d'embarquement.

 

Quel montant puis-je réclamer pour m'être fait refusé l'embarquement?

À la différence de la réglementation de l'UE, arriver en retard à votre destination ou ne pas arriver du tout à cause d'un refus d'embarquement ne suffit pas pour vous rendre éligible à une indemnisation. La Convention de Montréal ne couvre que les «dommages» résultant du retard.

Les "dommages" sont sujets à différentes interprétations. La plupart des pays considèrent seulement les pertes financières et les blessures physiques comme des dommages, mais pas la détresse psychologique lié au fait d'avoir eu un vol retardé.

Dans le cas où vous avez subi des dommages au sens de la Convention, vous pouvez demander une indemnisation. Le Fonds monétaire international (FMI) a établi une monnaie appelée Droits de tirage spéciaux (DTS) pour calculer le montant de la compensation. En décembre 2017, le taux de change était:

1 EUR = 0,84 DTS

1 USD = 0,70 DTS

Vous pouvez suivre le taux de change ici.

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pouvant aller jusqu'à 4 694 DTS pour des dommages résultant de votre retard de vol.

 

Quels documents dois-je conserver pour réclamer un dédommagement au regard de la Convention de Montréal?

Assurez-vous de conserver tous vos documents de voyage, notamment votre carte d'embarquement et votre billet électronique. Gardez également tous les reçus pour prouver que vous avez subi des pertes et des coûts supplémentaires, tels que les réservations prépayées, l'hébergement et le transport.

Si possible, demandez au personnel la raison du refus et prenez-en note. N'hésitez pas à vous renseigner autant que possible car c'est votre droit d'être mis au courant de la situation. Connaître la raison du retard pourrait vous aider à réclamer une indemnité.

 

Combien de temps après le retard du vol puis-je déposer ma réclamation?

La Convention de Montréal vous permet de réclamer une indemnité pour les dommages pouvant aller jusqu'à 2 ans après le vol retardé. Cependant, nous vous recommandons fortement de soumettre votre demande dès que les événements se sont produits.

Apprenez-en plus sur vos droits de passagers aériens sur les vols internationaux.

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