Votre réclamation

Comment puis-je signer mon autorisation de traiter la réclamation?

Pour signer votre autorisation de traiter la demande (procuration), il vous suffit de vous connecter à votre profil. Vous serez invité à signer le document électroniquement en traçant votre signature.

Si vous avez reçu un email indiquant que la compagnie aérienne demande une autorisation et/ou une procuration signée manuellement, veuillez imprimer le document, le dater et le signer en bas, puis nous le renvoyer. Vous pouvez le télécharger sur votre profil ou l'envoyer par email à [email protected].

Si vous remarquez que votre profil indique que votre demande est complète et que vous avez reçu un email vous demandant de signer une autorisation de traitement de la demande, veuillez nous contacter à [email protected].

Pourquoi mon paiement prend-il plus longtemps?

Dans la zone SEPA, la seule devise est l'euro (€) et la plupart des transferts sont effectués au sein de l'Union européenne. Les transferts SWIFT fonctionnent au niveau mondial et peuvent prendre jusqu'à 10 jours ouvrés.

Veuillez prévoir un délai maximum de 10 jours ouvrés pour que le paiement arrive sur votre compte si vous ne vous trouvez pas dans la zone SEPA.

Cela prend combien avant que j’obtienne ma réclamation?

La durée de la résolution d’une réclamation dépend de multiples facteurs, tels que les circonstances de la perturbation du vol, la documentation disponible, les différents partis impliqués, ainsi que la coopération de la compagnie aérienne. Ceci étant dit, il est difficile de donner une estimation précise du temps que cela pourra prendre. Notre expérience montre que la majorité des réclamations sont résolues d’ici 16 semaines. Cependant, certains cas peuvent prendre plus longtemps.

Si vous avez déjà soumis une réclamation, vous serez averti par email dès qu’il y a une mise à jour. Si vous n’avez rien reçu de notre part, c’est que nous sommes toujours en train de travailler sur votre dossier et qu’il n’y a pas de mise à jour pour le moment. Vous pouvez accéder à votre espace personnel à tout moment ici.

Pourquoi est-ce que ça prend si longtemps?

La durée de la résolution d’une réclamation dépend de multiples facteurs, la plupart en dehors de notre contrôle. ClaimCompass souhaite résoudre votre réclamation aussi vite que possible, c’est pourquoi nous avons créé un logiciel qui valide et soumet la réclamation à la compagnie aérienne automatiquement.

Cependant, les compagnies aériennes ne sont pas toujours coopératives et fournissent souvent des déclarations incomplètes ou invalides, ce qui nécessite une enquête plus approfondie. Par ailleurs, il y a certains cas où les compagnies aériennes ignorent complètement les réclamations, ce qui nous force à recourir à l’expertise d’Organismes Nationaux d’Application ou de régulateurs régionaux.

Notre promesse est de mener toute réclamation à terme, soit en obtenant rien de moins que le montant total de la compensation, ou en validant sans aucun doute que la perturbation a été causée par des circonstances extraordinaires, auquel cas la compagnie aérienne est exonérée de toute responsabilité.

La compagnie aérienne m’a remboursé pour les dépenses engendrées et le logement - suis-je toujours éligible à une compensation?

Oui! Même si la compagnie aérienne vous a fourni un logement et vous a remboursé pour vos dépenses supplémentaires, et/ou fourni des bons alimentaires etc., vous êtes toujours éligible à une compensation au regard du Règlement (EC) No 261/2004 si vous êtes arrivé à destination au moins 3 heures en retard.

Pour savoir le montant que vous pouvez réclamer, utilisez notre Calculateur de Compensation.

Où puis-je savoir le statut de ma réclamation?

Notre système vous prévient par email dès qu’il y a une mise à jour sur votre réclamation. Cela met également le statut de votre réclamation à jour, ce que vous pouvez voir dans votre espace personnel sur notre site. Si vous n’avez pas reçu d’email de notre part, c’est que nous continuons à travailler sur votre dossier et qu’il n’y a pas de mise à jour pour le moment.

Vous pouvez accéder à votre espace personnel et au statut de votre réclamation ici.

Combien cela coûte-t-il de faire appel à ClaimCompass?

Rien! Il n’y a aucun frais à payer en avance pour utiliser nos services puisque nous travaillons sur la base du “pas de victoire, pas de frais”. Nous ne sommes payés que si nos clients sont payés, en déduisant notre commission de 35% (TVA incl.) si la réclamation est résolue avec succès. Nous prenons en charges tous les coûts engendrés: même s’il s’avère que la réclamation n’est pas un succès, vous n’aurez pas à payer 1 centime pour notre travail sur votre dossier.

Vous pouvez trouver plus d’informations sur notre page de Politique Tarifaire.

Pourquoi ma réclamation prend-elle si longtemps?

Bien que la plupart des cas soient résolus en un mois, il est possible qu’une réclamation dépasse ce délai. En moyenne, il faut environ 3 mois (12 semaines) à une compagnie aérienne pour indemniser un passager, mais de nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur ce délai.

Étant donné que nous ne sommes payés que si vous êtes payé, il est dans notre intérêt mutuel de faire tout ce qui est en notre pouvoir pour garantir votre rémunération dans les meilleurs délais.

Cela étant dit, certains aspects du processus de réclamation ne sont pas sous notre contrôle et à notre influence directe. Par exemple, lorsqu’une réclamation est déposée, la charge de la preuve incombe au transporteur exploitant qui doit fournir une déclaration officielle. Ce dernier point n’est cependant pas toujours respecté, car nous recevons souvent des déclarations incomplètes, invalides ou nulles. Dans ces cas, la plainte est transmise à notre équipe juridique, qui collabore avec l’organe national de contrôle (ONA) compétent pour obtenir une déclaration ainsi que tous les documents requis. Ce processus dépend des délais prescrits et de la charge de travail de chaque ONA et peut prendre jusqu'à 6 mois.

Pour plus d'informations sur des compagnies aériennes spécifiques, nous vous invitons à consulter nos notes de compagnies aériennes (en anglais uniquement).

Pourquoi rejetez-vous ma demande?

Si vous avez reçu un email de notre part indiquant que votre demande avait été rejetée, cela signifie que, malheureusement, vous n'êtes pas éligible à une indemnisation en vertu du Règlement (CE)  261/2004.

Notre équipe a examiné tous les détails de votre demande et a conclu que le versement d'une indemnité par la compagnie aérienne ne s'appliquait pas à votre situation.

Ces situations incluent les cas où la perturbation du vol a été causée par des “circonstances extraordinaires”. Conformément à l'article 5, paragraphe 3, de l'UE261/2004, les compagnies aériennes sont exonérées de toute responsabilité et ne sont pas tenues de verser une indemnité si la perturbation a été causée par des circonstances exceptionnelles, indépendantes de leur volonté.

Des cas similaires incluent également le refus d'embarquement causé par une raison autre que la surréservation. Si l'embarquement vous a été refusé en raison d'un problème autre qu'un nombre insuffisant de sièges dans l'avion, vous ne pouvez prétendre à une indemnisation.

Bien sûr, puisque notre promesse est de travailler sur une base du “pas d’indemnité, pas de frais à payer”, vous ne serez pas facturé pour le travail effectué sur votre dossier et nous avons absorbé tous les coûts pertinents.

J'ai oublié mon mot de passe: comment puis-je le changer?

Vous pouvez facilement réinitialiser votre mot de passe sur la page de connexion. Cliquez sur le lien bleu “Réinitialiser maintenant" à côté de "Mot de passe oublié?". Remplissez le champ avec l’adresse email que vous avez utilisée pour soumettre votre réclamation et cliquez sur “Envoyer”. Vous recevrez un email avec un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Notez que vous ne pouvez cliquer qu'une fois sur ce lien! Vérifiez votre dossier "spam" si vous n'avez pas reçu l'e-mail. 

Choisissez un nouveau mot de passe et essayez de vous connecter avec ce nouveau mot de passe.

Si vous ne pouvez toujours pas réinitialiser votre mot de passe, essayez la même manipulation en mode privé: pour ouvrir votre navigateur en mode privé, appuyez sur les touches “ctrl”, “shift” et “n” de votre clavier.

Si cela ne fonctionne pas non plus, veuillez nous contacter à [email protected] avec les détails du problème et une capture d'écran.

Pourquoi ai-je reçu plusieurs fois la même réponse?

Notre équipe travaille avec acharnement pour obtenir votre indemnisation le plus rapidement possible. Après tout, nous ne sommes payés que si vous êtes payé.

Cela étant dit, certaines compagnies aériennes ne coopèrent pas. Notre objectif étant de régler l'affaire le plus rapidement possible au moyen d'un accord à l'amiable plutôt que d'engager une action en justice (ce qui prendra encore plus de temps), notre équipe déploie plusieurs actions pour obtenir une déclaration. Dans ces cas, même si nous continuons à travailler sur votre dossier, il n'y a pas de mises à jour majeures à partager et vous risquez de ne pas recevoir de nouvelle mise à jour. Nos agents du service clientèle vous informeront simplement que nous poursuivons nos efforts pour obtenir une déclaration de la compagnie aérienne.

Nous comprenons que cela peut être frustrant et nous vous remercions de votre patience tout au long du processus. Soyez assuré que notre équipe travaille en permanence sur votre demande car il est dans notre intérêt mutuel de percevoir le dédommagement. Au cas où la compagnie aérienne ne se conformerait pas dans le délai imparti, notre équipe juridique entamerait les procédures judiciaires.

J'ai fait une erreur en soumettant ma réclamation: comment puis-je modifier les détails de mon dossier?

Contactez-nous directement par email à l'adresse [email protected] en indiquant le numéro d'identification de votre réclamation et les informations que vous souhaitez modifier. Nous modifierons les détails de votre demande immédiatement.

Notez que certaines informations ne peuvent pas être modifiées. Par exemple, nous ne pouvons pas ajouter un passager à votre demande après que celle-ci ait été soumise et envoyée à la compagnie aérienne. Nous ne pouvons pas non plus éditer l'adresse e-mail avec laquelle vous vous êtes enregistré. Nous ne pouvons pas non plus modifier les aéroports que vous avez indiqués, ni la date du vol. Dans ces situations, nous vous invitons à soumettre une nouvelle demande avec les informations correctes et à nous contacter à [email protected] afin que nous puissions supprimer la demande invalide.

Puis-je annuler ma réclamation?

Conformément aux Conditions générales que vous avez acceptées lors de la soumission d’une réclamation, vous avez le droit de révoquer les services de ClaimCompass sans qu’il soit nécessaire de spécifier un motif dans les 14 jours suivant la conclusion du contrat. Le retrait peut être envoyé à ClaimCompass sous n'importe quelle forme écrite (lettre, email) et n'a pas besoin d'être formel. Pour leur commodité, les clients peuvent utiliser ce formulaire.

Vous recevrez un email indiquant que nous avons fermé votre dossier avec nous. Étant donné que vous avez annulé nos services dans les 14 jours, l'annulation de votre demande est gratuite.

Qu'est-ce qu'une autorisation de traiter la réclamation?

L’autorisation de traiter la réclamation (également parfois appelée procuration) est votre consentement écrit par lequel vous accordez à ClaimCompass le droit de vous représenter devant la compagnie aérienne, l'organisme national chargé de l'exécution (NEB) et, le cas échéant, les tribunaux compétents, afin d'obtenir votre indemnisation en vertu du règlement UE 261/2004. ClaimCompass ne dispose d'aucun autre pouvoir que celui de réclamer votre indemnisation.

En vertu du droit de l'UE, vous avez le droit d'être représenté par un tiers, mais les compagnies aériennes et les autorités nationales de contrôle doivent veiller à ce que nous soyons dûment autorisés à présenter la demande en votre nom.

J’ai indiqué le mauvais aéroport. Puis-je le changer?

Malheureusement, nous ne sommes pas en mesure de modifier l’aéroport que vous avez indiqué lors de la soumission de votre réclamation.

Nous vous invitons à soumettre une nouvelle réclamation avec les informations correctes et à nous contacter à [email protected] pour nous informer de l'erreur afin que nous puissions supprimer la demande non valide.

Pourquoi m’avez-vous demandé de vous envoyer des documents personnels, comme une pièce d’identité?

Dans certains cas, les compagnies aériennes et l’Organisme National d’Application demande une copie d’une pièce d’identité officielle fournie par le gouvernement, afin de valider l’authenticité de l'autorisation de traiter la réclamation que vous avez signée en soumettant votre réclamation. ClaimCompass ne partagera vos informations personnelles avec aucun tiers autre que la compagnie aérienne et l’Organisme National d’Application (le cas échéant), sans votre consentement explicite. Nous sommes en conformité avec les lois de protection des données de l’UE et avons investi dans un algorithme de cryptage de niveau militaire.

Où puis-je trouver mon numéro de réservation (booking number ou PNR)?

Le numéro de réservation (booking reference en anglais, ou PNR, pour Passenger Name Record) est un code alphanumérique de 6 chiffres et lettres qui peut être trouvé sur votre confirmation de réservation et tout email reçu de la part de la compagnie aérienne ou agence de voyage pour votre voyage.

Vous pouvez trouver votre confirmation de réservation dans la correspondance de la compagnie aérienne et/ou l’agence de voyage. Si vous pensez avoir supprimé cet email, essayez de recherchez le nom de la compagnie aérienne ou le nom du site internet que vous avez utilisé pour acheter votre billet, à la fois dans votre boîte de réception et votre corbeille.

Quelle est la Politique de confidentialité de ClaimCompass? Etes-vous en conformité avec le Règlement Général sur la Protection des Données?

ClaimCompass considère la confidentialité des données comme un élément fondamental d’une activité commerciale. Notre politique de protection des données et nos pratiquent visent à traiter, partager et stocker des informations personnelles de façon appropriée et légale, tout en fournissant confidentialité, intégrité et disponibilité.

Notre site internet et nos processus sont en conformité avec le Règlement Général sur la  Protection des Données (RGPD). Apprenez-en plus sur notre Politique de Confidentialité.

Quand suis-je éligible à une compensation?

Vous pouvez vérifier que vous êtes éligible à une compensation avec l’aide de notre Calculateur de Compensation - ça prend 2 minutes et c’est complètement gratuit.

Pour obtenir la compensation de nos clients, ClaimCompass travaille sur les bases du Règlement (EC) No 261/2004 qui couvre

• Tous les vols partant de l’Union Européenne, quelle que soit la compagnie aérienne

• Tous les vols arrivant dans l’Union Européenne, opérés par une compagnie aérienne basée dans l’Union Européenne

Vous pouvez réclamer une compensation pour votre vol retardé ou annulé, tant que le délai à votre destination finale est d’au moins 3 heures. Le Règlement (CE) couvre également des vols surbookés et les perturbations causées par une correspondance manquée.

Puis-je également réclamer pour les frais supplémentaires causés par le vol retardé ou annulé?

ClaimCompass offre son aide avec les perturbations de vol telles qu’elles ont définies dans le Règlement (EC) No 261/2004. Les frais supplémentaires ne font pas partie du montant de la compensation. Bien que vous puissiez réclamer des frais supplémentaires, les procédures et le taux de remboursement dépendent des compagnie aériennes. Les passagers doivent aussi être en mesure de fournir une preuve des dépenses engendrées et que la compagnie aérienne en est la cause. Vous pouvez trouver plus d’informations sur notre blog.