LATAM se ha clasificado mejor que Aeroméxico… pero está lejos de los mejores

Ni LATAM ni Aeroméxico deberían estar orgullosos de su clasificación en 2019.

Pero debido a que LATAM fue más eficiente (o ligeramente menos malo, para ser más exactos) a la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes, su clasificación ha superado a Aeroméxico en la clasificación, asegurando la posición 38, mientras que Aeroméxico se queda con la 42.

Comprueba como se clasificó tu aerolinea favorita en claimcompass.eu/en/airline-ratings

Fuente: claimcompass.eu

La puntualidad de ambas aerolíneas fue bastante bueno en 2019

Como nota positiva, solo el 20,4% de los vuelos de LATAM llegaron tarde en 2018. Eso es mucho mejor que el 24,30% que arroja la media en la industria

Aeroméxico lo hizo incluso mejor, solo el 19,24% de sus vuelos llegaron con retraso. Sin embargo, la media de tiempo de retraso de la aerolínea mexicana es superior a la de LATAM (53 minutos en comparación con los 46 minutos de esta última)

Al final, basándonos en el sistema de clasificación usado para comprar 150 aerolíneas, la puntuación de la puntualidad de los vuelos es la misma, ambas obtuvieron 6,2 sobre 10.

El proceso de reclamaciones marcó la diferencia

Como hemos comentado al principio de este post, LATAM ha demostrado ser mejor que Aeroméxico a la hora de gestionar las reclamaciones de los pasajeros

Nuestros datos muestran que ambas han tenido problemas gestionando los derechos de los pasajeros europeos: LATAM necesitó de media 109 días para gestionar las reclamaciones mientras que Aeroméxico necesitó 114.

Si los comparamos, el mejor en este aspecto, la canadiense Porter Airlines, gestionó las reclamaciones de compensaciones en una media de tan solo 23 días. Es importante destacar, que al igual que LATAM y Aeroméxico, Porter Airlines no es una aerolínea europea; esto, sin embargo, no evitó que cumplieran las regulación de la UE de forma ejemplar.

Un corto comentario sobre los derechos de los pasajeros en la UE

De acuerdo a la regulación de la UE 261/2004, los pasajeros tienen derecho hasta a 600€ de compensación si su vuelo se retrasa, se cancela o sufre overbooking. Esto aplica a vuelos que salgan desde Europa, incluyendo a los de las dos aerolíneas latinoamericanas.

La cantidad de la compensación viene determinada por la distancia que recorra el vuelo (junto al retraso que se produzca en algunos casos) y varía desde los 250 hasta los 600€.

Para poder optar a la compensación, los pasajeros deberán haber sufrido un retraso a su destino final de la menos 3 horas, una cancelación de su vuelo o que se les deniegue el embarque por existencia de overbooking en el vuelo (esto ocurre cuando la aerolínea vende más billetes que asientos disponibles).

Sin embargo, en los casos en los que no puede culparse a la aerolínea por la interrupción sufrida en el vuelo, el pasajero no recibirá compensación alguna por las molestias sufridas. Esto ocurre por ejemplo cuando se cancela el vuelo por condiciones meteorológicas adversas o por la decisión de los controladores del tráfico aéreo. Estos casos son los que llamamos “circunstancias extraordinarias”.

Las aerolíneas latinoamericanas necesitan dar un paso adelante

Los viajeros cada vez son más conscientes de sus derechos. Hasta hace poco, las aerolíneas eran capaces de saltarse la ley europea y evitar pagan las compensaciones que debían a los pasajeros a los que causaron problemas, normalmente conseguían esto aprovechando el desconocimiento con respecto a esta regulación.

Nunca más.

Ya no solo es que los pasajeros entiendan mejor sus derechos; intentan que se cumplan. Y si no pueden gestionarlo por su cuenta, no dudan en acudir a agencias como ClaimCompass, expertos en hacer que las aerolíneas paguen.

El nivel de la atención al cliente de una aerolínea ya no se determina por la capacidad de la misma a responder a las preguntas de los clientes - la forma en la que la aerolínea gestiona problemas más críticos, como el pago de hasta 600€, se ha convertido a la forma principal de medir la capacidad de su atención al cliente.